Cuando alguien descarga su frustración y enfado en nosotros, seamos o no responsables de su malestar, tenemos que ser muy hábiles para evitar entrar en una escalada de violencia. Y lo más difícil: tenemos que ser capaces de mantener la calma en todo momento.

Si alguien llega a nosotros enfadadísimo y lo que hacemos es darle nuestro punto de vista, directamente, y en el mismo tono en el que se está dirigiendo a nosotros, lo que conseguimos es que se enfade todavía más. Debemos recordar, que cuando estamos muy enfadados, no somos capaces de escuchar y los demás tampoco.

1. Lo primero que tendremos que hacer cuando alguien se acerca a nosotros de manera hostil es escuchar. Que exponga todas sus quejas mientras nosotros mantenemos la calma.
2. Tras haberle escuchado, nos ponemos en su lugar, empatizamos con su enfado, que no significa darle la razón. La sinceridad es muy importante, porque si no somos sinceros, la comunicación no verbal nos delatará y conseguiremos que nuestro interlocutor se enfade todavía más.
3. Ahora que ya está menos enfadado, porque le hemos escuchado y sabe que entendemos cómo se siente, le damos la parte de razón que pueda tener.
4. Llegados a este punto, nuestro interlocutor ya estará mucho más tranquilo y con la disposición adecuada para poder exponerle nuestro punto de vista.

Un buen ejemplo para ilustrarlo sería este:

Imaginemos que, al sacar nuestro coche del aparcamiento le damos y golpe a otro coche, y el dueño que lo ve se dirige a nosotros hecho una furia. Si nos ponemos igual de furiosos que él, y le recriminamos directamente sus malas palabras, entraremos en una escalada de violencia que puede acarrear consecuencias nefastas.

1. Si no queremos meternos en problemas, respiraremos hondo, mantendremos la calma y escucharemos atentamente sus argumentos hasta que se canse.

2. Cuando se haya desahogado le diremos que entendemos su enfado, que sabemos que no es plato de buen gusto ver cómo le pegan un golpe a su coche.

3. Muy probablemente ya habrá dejado de gritar aunque puede seguir agitado.  Es el momento de darle la parte de razón que pueda tener: “Sí, tiene toda la razón, le he dado un golpe a su coche”.

4. Así, cuando ya esté tranquilo podremos exponerle nuestro punto de vista: “Le he dado un golpe en el coche y lo siento mucho, no era mi intención. Por otra parte, no me ha gustado que en un primer momento se acercara a mí con gritos y amenazas.”

Como podemos ver en el ejemplo, a la hora de comunicar algo, tan importante como lo que decimos es el orden en que lo hacemos.